- Le message de pré-arrivée, envoyé 2 à 3 jours avant le séjour, est l’un des messages les plus attendus par un client d’hôtel.
- Il sert d’abord le client (heure d’arrivée, accès, parking) et ensuite l’hôtel (demandes spéciales, ventes additionnelles).
- Les ventes additionnelles qui fonctionnent sont celles qui résolvent un besoin : arrivée anticipée, parking, petit-déjeuner, surclassement.
- Pendant le séjour, WhatsApp remplace le téléphone de la chambre pour les demandes simples.
Un client réserve une chambre sur une plateforme de réservation ou sur votre site. Entre la réservation et l’arrivée, il ne se passe rien. Il arrive à 11 h alors que le check-in est à 15 h, cherche une place de parking dans une rue piétonne, découvre à la réception que le petit-déjeuner n’est pas inclus. Chacun de ces moments est une frustration pour lui, et une vente manquée pour l’hôtel.
Le message de pré-arrivée transforme ces frictions en services. Et sur WhatsApp, il a une particularité : le client y répond.
Le timing des messages
| Moment | Contenu | Catégorie Meta |
|---|---|---|
| À la réservation | Confirmation et invitation à écrire sur WhatsApp | Utilitaire |
| J-3 | Pré-arrivée : heure d’arrivée, accès, options | Utilitaire, si centré sur le séjour |
| Jour J, matin | Chambre prête, code d’accès, parking | Utilitaire |
| Pendant le séjour | Réponses aux demandes du client | Service (gratuit dans les 24 h) |
| Lendemain du départ | Remerciement et demande d’avis | Marketing ou utilitaire selon le texte |
Les ventes additionnelles qui ne font pas « vendeur »
La règle est simple : une proposition doit répondre à ce que le client vient de dire. Il arrive tôt, on propose l’arrivée anticipée. Il vient en voiture dans un centre piéton, on propose le parking. Il fête un anniversaire, on propose une bouteille en chambre. Une liste de toutes vos options envoyée d’un bloc produit l’effet inverse.
Hypothèses à remplacer par vos chiffres. Le levier principal est le taux de réponse au message de pré-arrivée.
Pendant le séjour : le téléphone de la chambre
Serviettes supplémentaires, réservation au restaurant, taxi pour l’aéroport, mot de passe du wifi : ces demandes encombrent la réception. Sur WhatsApp, le client écrit quand il veut, l’agent IA répond aux questions simples et transmet les demandes à l’équipe concernée. La réception se concentre sur les clients présents au comptoir.
| Sans pré-arrivée | Avec pré-arrivée WhatsApp | |
|---|---|---|
| Arrivée à 11 h | Chambre pas prête, client frustré | Arrivée anticipée vendue ou bagagerie prévue |
| Parking | Le client tourne dans le quartier | Place réservée, itinéraire envoyé |
| Occasion spéciale | Découverte au check-in, ou jamais | Surprise préparée en chambre |
| Demandes en séjour | Appels à la réception | Messages traités sans file d’attente |
- Envoyer la pré-arrivée à un client de plateforme dont vous n’avez pas le vrai numéro : utilisez la messagerie de la plateforme pour l’inviter à vous écrire.
- Glisser une promotion sans lien avec le séjour dans un message utilitaire.
- Demander une photo de pièce d’identité par WhatsApp sans stockage sécurisé.
Meta classe un message selon son contenu : un message centré sur le séjour réservé est utilitaire, une offre pour un autre séjour est marketing (politique WhatsApp Business). La tarification diffère, voir notre article sur le prix de l’API WhatsApp.
Pour la stratégie globale en hôtellerie et restauration, lisez WhatsApp Business pour la restauration et l’hôtellerie. Nos pages WhatsApp pour restaurant et hôtellerie dans le Golfe détaillent les dispositifs.
Questions fréquentes
Quand envoyer le message de pré-arrivée ?
Deux à trois jours avant l’arrivée : assez tôt pour organiser une arrivée anticipée ou un parking, assez tard pour que le client ait son programme en tête.
Peut-on vendre des options dans un message utilitaire ?
Un message centré sur le séjour réservé, qui propose des services liés à ce séjour, reste en général dans le cadre utilitaire. Une offre pour un autre séjour ou une promotion générale est du marketing.
Comment contacter un client qui a réservé via une plateforme ?
Par la messagerie de la plateforme, en l’invitant à vous écrire sur WhatsApp. S’il vous écrit, la conversation est ouverte et vous pouvez répondre librement pendant 24 heures.
Un agent IA peut-il répondre aux clients pendant la nuit ?
Oui, pour les questions pratiques (wifi, horaires, restaurant, taxi). Toute urgence ou réclamation est transmise immédiatement au veilleur de nuit.
Sources : Meta, WhatsApp Business Messaging Policy · Meta, tarification de la plateforme WhatsApp Business
Et si chaque arrivée rapportait une option ?
On écrit avec vous le parcours de pré-arrivée et les propositions adaptées à votre établissement. 30 minutes, sans engagement.
Prendre RDV gratuitement